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民航服務溝通技巧(新時代航空服務類系列教材)

  • 作者：編者:尹緒彪//李星星//張雪瑤|責編:傅?銘|總主編:陳倩//李俊//謝媛媛
  • 出版社：重慶大學
  • ISBN：9787568941044
  • 出版日期：2024/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：188
人民幣：RMB 48 元      售價：元
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內容大鋼
    本書共分為七個模塊。模塊一為民航服務溝通，包括民航服務溝通的內涵、重要性、基本原則、規律分析、服務語言的分類及其運用、民航服務的跨文化溝通特點等六個任務；模塊二為民航服務溝通的基本策略，包括民航服務溝通中的心理障礙與除障策略、有效傾聽及規避策略、非言語交際策略、借助語境的策略等四個任務；模塊三為特殊旅客的溝通技巧，包括懷抱嬰兒旅客、少年旅客（有成人陪同）及無人陪伴兒童（UM）、老弱病殘孕旅客、國際旅客、重要旅客、初次乘機旅客、酗酒旅客及精神異常旅客、擾亂客艙秩序的旅客、犯人旅客等九個任務；模塊四為特殊情境的溝通技巧，涉及航班延誤與取消、航班中斷與返航、航班備降、航班緊急撤離、旅客突發疾病、旅客財物丟失、客艙商品營銷、搶劫等衝突情況的談判八個任務；模塊五為民航服務內部溝通技巧；模塊六為民航服務溝通的其他技巧；模塊七為民航服務溝通技巧案例評析。
    本書內容的可操作性強，有較高的使用價值，結合民航言語交際的實際語境，構建案例庫，既講求廣泛性和趣味性，也注重新鮮感和實用性。本書在編寫過程中力求做到創新，除了對基本理念進行講解外，特別注重對案例的引用和評析，使讀者有章可循。
    本書既可以作為民航大學生言語交際教程的教材，也可以作為各界人士學習言語交際的參考書。
作者介紹
編者:尹緒彪//李星星//張雪瑤|責編:傅?銘|總主編:陳倩//李俊//謝媛媛
目錄
模塊一  民航服務溝通的理論認知
  任務一  民航服務溝通的內涵
  任務二  民航服務有效溝通的重要性
  任務三  民航服務溝通的基本原則
  任務四  民航服務溝通的規律分析
  任務五  服務語言的分類及其運用
  任務六  民航服務的跨文化溝通特點
模塊二  民航服務溝通的基本策略
  任務一  民航服務溝通中的心理障礙與除障策略
  任務二  有效傾聽及規避策略
  任務三  非語言交際策略
  任務四  借助語境的策略
模塊三  特殊旅客的溝通技巧
  任務一  懷抱嬰兒旅客
  任務二  少年旅客（有成人陪同）及無人陪伴兒童（UM）
  任務三  老弱病殘孕旅客
  任務四  國際旅客
  任務五  重要旅客
  任務六  初次乘機旅客
  任務七  酗酒旅客及精神異常旅客
  任務八  擾亂客艙秩序的旅客
  任務九  犯人旅客
模塊四  特殊情境的溝通技巧
  任務一  航班延誤與取消
  任務二  航班中斷與返航
  任務三  航班備降
  任務四  航班緊急撤離
  任務五  旅客突發疾病
  任務六  旅客財物丟失
  任務七  客艙商品營銷
  任務八  搶劫等衝突情況的談判
模塊五  民航服務內部溝通技巧
  任務一  平行溝通技巧
  任務二  上行溝通技巧
  任務三  下行溝通技巧
模塊六  民航服務溝通的其他技巧
  任務一  善用修辭
  任務二  巧用模糊語
  任務三  靈活使用拒絕表達
模塊七  民航服務溝通技巧案例評析
  任務一  真誠溝通，提升服務品質
  任務二  恰當溝通，化解客艙衝突
  任務三  有效溝通，實現和諧飛行
  任務四  特情溝通，詮釋民航精神
附錄：民航服務溝通常用語
主要參考文獻

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