幫助中心 | 我的帳號 | 關於我們
進階搜尋
car

同類熱銷排行榜

最近瀏覽的商品

民航服務心理與實務

  • 作者：編者:鄭菲菲|責編:劉淑麗
  • 出版社：電子工業
  • ISBN：9787121471254
  • 出版日期：2024/02/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：232
人民幣：RMB 58 元      售價：元
放入購物車
加入收藏夾
內容大鋼
    本教材以「識認—識辨—識用」為模塊主線，介紹了民航服務心理基礎、旅客感知心理、旅客需要心理、旅客個性心理、旅客情緒心理、客我交往心理、民航突發事件旅客心理、旅客群體衝突與投訴心理、民航服務人員心理素質提升等學習模塊。每個模塊均設置學習目標、思維導圖、案例導引、同步思考、課堂互動、課程思政小紅星、知識鞏固、技能訓練等，引入通俗易懂的民航服務心理案例、服務設計方案、民航影視賞析、優秀作業視頻等多元化的教學資源和顆粒化的教學微課，輔以全面系統、設計精美的教學PPT、教學大綱和教學任務書，既增加了教材內容的趣味性、可操作性和新穎性，又為廣大授課教師與學習者提供了極大的使用便利。
作者介紹
編者:鄭菲菲|責編:劉淑麗
目錄
模塊一  認識服務心理與民航服務心理
  項目一  識認日常生活中的服務心理
    任務一  服務心理的理論價值與應用價值
    任務二  服務心理的基本概念與流派
    任務三  服務心理與其他學科的聯繫
  項目二  識辨民航服務的工作性質
    任務一  民航服務的概念與特徵
    任務二  民航服務人員的職業要求
    任務三  民航服務心理的主要內容
  項目三  識用民航服務心理的實務方法
    任務一  觀察法
    任務二  問詢法
    任務三  測試法與調查法
    任務四  工作實踐法與實驗法
  課程思政小紅星
  知識鞏固
  技能訓練
模塊二  旅客感知心理與民航服務
  項目一  識認旅客感知心理
    任務一  感知的概念與特徵
    任務二  影響旅客感知的主客觀因素
    任務三  旅客感知的心理偏差與效應
  項目二  識辨旅客滿意度測評
    任務一  建立旅客滿意度測評內容
    任務二  採集旅客滿意度科學數據
    任務三  分析旅客滿意度的影響因素
    任務四  制訂旅客滿意度提升方案
  項目三  識用旅客感知心理的體驗設計
    任務一  認識主題航班
    任務二  主題航班的方案設計
    任務三  不同類型的主題航班方案解析
  課程思政小紅星
  知識鞏固
  技能訓練
模塊三  旅客需要心理與民航服務
  項目一  識認旅客需要心理
    任務一  需要的概念與特徵
    任務二  需要的理論與分類
    任務三  馬斯洛需要層次理論及應用
  項目二  識辨一般旅客需要心理
    任務一  飲食需要心理
    任務二  安全需要心理
    任務三  情感需要心理
    任務四  尊重需要心理
  項目三  識用特殊旅客需要心理
    任務一  老年旅客的需要心理
    任務二  兒童旅客的需要心理
    任務三  病殘旅客的需要心理
    任務四  孕婦旅客的需要心理
    任務五  重要旅客的需要心理

    任務六  旅客需要判定與服務方案
  課程思政小紅星
  知識鞏固
  技能訓練
模塊四  旅客個性心理與民航服務
  項目一  識認旅客個性心理
    任務一  個性心理
    任務二  性格
    任務三  氣質
    任務四  能力
  項目二  識辨旅客個性心理評定
    任務一  旅客行為評定
    任務二  旅客測驗評定
    任務三  旅客用戶畫像評定
  項目三  識用旅客個性心理與服務
    任務一  基於氣質的旅客心理與服務應用
    任務二  基於國家、地域的旅客心理與服務應用
    任務三  基於職業的旅客心理與服務應用
  課程思政小紅星
  知識鞏固
  技能訓練
模塊五  旅客情緒心理與民航服務
  項目一  識認旅客情緒心理
    任務一  情緒的概念、分類與功能
    任務二  旅客情緒心理的外部表現與識別
    任務三  旅客情緒心理的產生原因
  項目二  識辨旅客情緒心理的調適方法
    任務一  常見的旅客情緒安撫方法
    任務二  合理情緒療法與應用
    任務三  放鬆方法與應用
    任務四  正念方法與應用
  項目三  識用旅客情緒心理的減壓放鬆
    任務一  全身放鬆活動
    任務二  面部放鬆活動
    任務三  手指放鬆活動
  課程思政小紅星
  知識鞏固
  技能訓練
模塊六  客我交往心理與民航服務
  項目一  識認客我交往心理
    任務一  客我交往的概念與特徵
    任務二  客我交往心理狀態的分類
    任務三  客我交往形式
  項目二  識辨客我關係的方法
    任務一  客我關係建立
    任務二  建立良好客我關係的談話技巧
    任務三  建立良好客我關係的共情技巧
    任務四  建立良好客我關係的傾聽技巧
  項目三  識用服務中的客我交往心理
    任務一  地勤服務的客我交往

    任務二  空勤服務的客我交往
  課程思政小紅星
  知識鞏固
  技能訓練
模塊七  民航突發事件旅客心理與民航服務
  項目一  識認民航突發事件
    任務一  民航突發事件的概念和特徵
    任務二  民航突發事件的分類、原因和影響
  項目二  識辨民航突發事件旅客心理
    任務一  一般突發事件的旅客心理
    任務二  嚴重突發事件的旅客心理
  項目三  識用民航突發事件旅客心理的服務應對
    任務一  大面積航班延誤或取消
    任務二  機上擾亂行為或非法干擾行為
    任務三  旅客突發疾病
    任務四  客艙安全突發事件
  課程思政小紅星
  知識鞏固
  技能訓練
模塊八  旅客群體衝突、投訴心理與民航服務
  項目一  識認旅客群體衝突心理
    任務一  旅客群體衝突心理
    任務二  群體衝突心理的行為表現與動力機制
  項目二  識辨旅客群體衝突心理的服務應對
    任務一  群體衝突心理的階段疏導
    任務二  群體衝突心理的服務策略
  項目三  識用旅客投訴心理的服務應對
    任務一  旅客投訴的事前預防
    任務二  旅客投訴的事中安撫
    任務三  旅客投訴的事後處理
  課程思政小紅星
  知識鞏固
  技能訓練
模塊九  民航服務人員心理素質提升
  項目一  識認民航服務人員心理素質
    任務一  心理素質的概念、分類與特徵
    任務二  服務人員的心理健康
    任務三  服務人員心理健康的判定
  項目二  識辨民航服務人員心理問題與輔導
    任務一  新時期民航服務人員心理問題的判定與輔導
    任務二  特殊事件后民航服務人員心理問題的判定與輔導
  項目三  識用民航服務人員心理健康提升路徑
    任務一  個體身心發展
    任務二  團體心理輔導
    任務三  員工幫助計劃
  課程思政小紅星
  知識鞏固
  技能訓練
參考文獻

  • 商品搜索：
  • | 高級搜索
首頁│ 新手上路│ 客服中心│ 關於我們│ 聯絡我們│ Top↑│
Copyrightc 1999~2008 美商天龍國際圖書股份有限公司 臺灣分公司. All rights reserved.
營業地址:臺北市中正區重慶南路一段103號1F 105號1F-2F
讀者服務部電話：02-2381-2033 02-2381-1863　時間：週一-週五 10:00-17:00
　服務信箱：bookuu@69book.com 客戶、意見信箱:cs@69book.com
ICP證：浙B2-20060032