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數字化客戶管理(數據智能時代如何洞察連接轉化和贏得價值客戶)

  • 作者:史雁軍
  • 出版社:清華大學
  • ISBN:9787302498759
  • 出版日期:2018/06/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:257
人民幣:RMB 59 元      售價:
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內容大鋼
    史雁軍著的《數字化客戶管理(數據智能時代如何洞察連接轉化和贏得價值客戶)》介紹客戶管理的數字化運營模式與數據應用方法,結合豐富的商業案例,闡述了作者在客戶管理領域的深刻見解,為讀者開啟數字化客戶管理的系統性思維。
    企業的數字化轉型必將從以產品和渠道為中心轉向以客戶為中心的經營。客戶管理是以客戶為中心的戰略經營,涵蓋識別、選擇、轉化、發展和維繫客戶關係的全過程,在企業構建連接、交互、服務、營銷和經營客戶的能力方面發揮重要作用。
    數字化商業以移動互聯、大數據與雲計算為基礎,數據成為最具價值潛力的資源。如何有效識別數字化客戶?如何洞察客戶的行為和價值?如何與客戶發起數字化互動?本書提供了系統的數據思維方法和行動方案。
    本書全面探討了數字化客戶管理的五個關鍵環節:
    如何建立數字連接
    如何促成用戶轉化
    如何傳遞卓越體驗
    如何贏得客戶忠誠
    如何經營客戶價值
    數字化技術以不可逆轉的進程變革著商業社會,驅動著行業創新和重新布局,不斷創造出新的業務、產品和市場,客戶資產成為影響市場價值的關鍵因素之一,企業必須在產品創新和客戶經營兩個方面都表現出色才能在數據智能時代脫穎而出。
    如果你想學習如何創造和贏得價值客戶,本書定會讓你有所收穫。

作者介紹
史雁軍
    史雁軍,畢業於清華大學經濟管理學院,工商管理碩士,中國客戶管理產業創新聯盟秘書長,迪銘咨詢創始人,客戶管理網總策劃,國內知名的客戶管理與數字營銷專家。     作為中國客戶管理產業推進者和創新引領者,史雁軍致力於倡導以客戶為中心的服務營銷,為金融、消費、交通、科技、互聯網、教育、公共服務等客戶密集型行業提供客戶戰略規劃與營銷運營咨詢服務,幫助百余家行業領先企業構建全面客戶管理體系與服務品牌。     史雁軍服務的客戶包括:中國銀行、中國銀聯、中國人壽、中國人保、中國平安、招商銀行、廣發銀行信用卡中心、國泰君安證券、國信證券、華夏基金、支付寶、中國移動、中國聯通、中國國航、南方航空、東方航空、新加坡航空、首都機場、萬科集團、新東方、聯想、微軟、英特爾、西門子等企業集團,以及中國外交部等政府組織。

目錄
第1章  客戶的時代
  擁抱客戶的時代
  客戶時代的三個驅動力
  樂高轉向客戶驅動收穫強勁增長
  讓客戶成為戰略的焦點
  客戶管理成為企業發展的核心能力
  數字化客戶管理
第2章  數字化:顛覆已至
  數字化的世界
  數字化的演進與發展
  數字化時代的三個技術驅動力
  消費者產品和服務正在數字化
  數字化帶來的行業變革
  數字化客戶管理的基礎
第3章  識別:建立客戶畫像
  數字化世界的通行證
  客戶畫像為什麼如此重要
  客戶畫像的作用
  如何給你的客戶畫像
  金融投資者的畫像
  移動用戶畫像應用
  社交用戶畫像應用
  了解你在客戶眼中的畫像
  客戶畫像數據的來源
  客戶畫像數據收集的原則
  客戶畫像數據收集的渠道
  個人信息安全與隱私保護
  個人數據隱私管理的基本原則
第4章  洞察:預測客戶行為
  只有少數有價值的信息值得分析
  客戶洞察分析的SMART方法
  客戶分群:管理客戶的組合
  三種典型的分析模型
第5章  互動:創造客戶信任
  數字化分析的變化
  在每一個渠道創造卓越的互動
  關注數字化環境下的客戶旅程
第6章  連接:全渠道接觸
  連接為社會賦能
  連接渠道的發展
  多渠道到全渠道連接
  以客戶為中心的數字化連接
  移動連接改變用戶行為
  連接至上的平台時代
  連接的四個核心要素
第7章  轉化:贏得第一次購買
  零售店面的購買轉化過程
  在線零售的購買轉化過程
  數字化營銷轉化工具
  典型的數字化用戶轉化模式

第8章  體驗:制勝的關鍵
  認識客戶眼中的體驗
  體驗為什麼如此重要
  數字化環境的體驗特徵
  數字化體驗的5S原則
  重新思考速度
  簡單,以人為本
  無縫一致性體驗
  智能化體驗
  創造驚喜
  描繪客戶的體驗旅程
  讓客戶的想法驅動體驗
  體驗的衡量
第9章  忠誠:贏得客戶的信任
  忠誠客戶的特徵
  不受關注的客戶選擇離開
  相似的客戶,不同的貢獻
  倍受歡迎的星享俱樂部
  忠誠計劃的作用
  忠誠計劃的四個價值目標
  忠誠計劃的三個驅動因素
  忠誠計劃發展的三個階段
  數字化忠誠計劃的特徵
  忠誠計劃帶給客戶的三個關鍵感知
  衡量忠誠計劃運營成功的五個方面
第10章  價值:可持續客戶經營
  贏得客戶終生價值並非易事
  新經濟時代的價值
  重新思考營銷:基於客戶關係的價值經營
  建立關注客戶的指標
第11章  未來:數字時代的智能化
  影響未來變革的技術驅動力
  模糊的數字化企業邊界
  移動互聯消費族群
  個人數據應用前景
  個人數據應用生態
  智能化服務與營銷
參考文獻

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