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汽車終端服務店客戶服務技巧/汽車終端服務店創業實戰讀本

  • 作者:編者:姜尚斌
  • 出版社:化學工業
  • ISBN:9787122308900
  • 出版日期:2018/02/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:166
人民幣:RMB 39 元      售價:
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內容大鋼
    姜尚斌主編的《汽車終端服務店客戶服務技巧/汽車終端服務店創業實戰讀本》主要介紹了服務顧問應有的能力、服務顧問必備的專業知識、汽車維修保養服務、客戶關係管理、客戶抱怨處理五個方面的內容。本書淺顯易懂,突出實用性和專業性,具有很強的參考價值。
    本書適用於汽車4S店、汽車美容店、汽車維修店等相關人員閱讀,也可供汽車後市場的其他終端服務門店的從業者參考。

作者介紹
編者:姜尚斌

目錄
導讀:深耕用戶需求贏得用戶
    一、汽車終端服務行業細分
    二、加強服務深度
    三、體現用戶價值
    四、變客戶為用戶
第一部分 服務顧問應有的能力
  第一章 服務顧問的素質要求
    一、品格素質要求
    二、技能素質要求
    三、能力要求
  第二章 服務顧問的禮儀要求
    一、儀容與著裝禮儀
    二、坐姿禮儀
    三、站姿禮儀
    四、行姿禮儀
    五、蹲姿禮儀
    六、微笑服務
    相關鏈接:微笑服務的魅力
    七、工作禮儀
  第三章 服務顧問的職業道德要求
    一、服務顧問應遵守的職業道德
    二、服務顧問的職業道德意志修養
    三、職業道德品質修養
    相關鏈接:服務顧問職業道德修養途徑
第二部分 服務顧問必備的專業知識
  第四章 汽車結構知識
    一、發動機
    二、底盤
    三、車身
    四、電氣設備
    相關鏈接:常見汽車基本參數
  第五章 汽車維修知識
    一、汽車維修制度
    二、汽車日常檢測與維修項目
    三、汽車維修和保養知識
  第六章 汽車美容知識
    一、汽車美容的依據
    二、汽車美容三大項目
    三、汽車美容種類
    四、汽車美容常用工具
    相關鏈接:汽車美容常用術語
  第七章 汽車配件知識
    一、汽車配件的定義
    二、汽車配件的分類
    三、汽車常見易損件
    四、汽車配件的編號規則
第三部分 汽車維修保養服務
  第八章 客戶預約
    一、認識維修保養預約
    二、維修預約的類別

    三、預約的準備工作
    四、預約的主要業務與實施要點
    五、預約的實施要求
    六、預約的工作規範
    七、預約話術範例
  第九章 客戶接待
    一、了解客戶接待
    二、維修接待前的準備工作
    三、維修接待中的要求
    範本:維修委託書
    四、維修接待的注意事項
    五、客戶接待話術範例
  第十章 服務跟蹤
    一、隨時記錄
    二、車間維修進度監控
    三、追加維修項目
  第十一章 質量檢驗
    一、質量檢驗的任務
    二、質量檢驗的實施要點
    三、質量檢驗的要求
    四、質量檢查的項目
    五、質量檢查的關鍵步驟
    六、質量檢查的實施規範
    七、驗車話術範例
  第十二章 結算交車
    一、結算交付的任務
    二、結算交付的實施要點
    三、結算交付的要求
    四、結算交付的準備工作
    五、結算與交車的步驟
    六、結算交車的注意事項
    七、結算交車話術範例
第四部分 客戶關係管理
  第十三章 客戶檔案管理
    一、客戶檔案的建立
    二、客戶檔案的分類
    三、精準細分客戶
    四、客戶檔案更新與維護
    範本:客戶信息跟蹤卡
    五、客戶檔案的保密及外借
    六、客戶檔案跟蹤管理
  第十四章 客戶回訪管理
    一、電話回訪的作用及時間
    二、電話問卷設計
    範本:電話回訪問卷
    三、電話維修回訪
    範本:××汽車終端服務店電話維修回訪調查表
    四、電話回訪注意事項
    相關鏈接:回訪時遇到特殊情況的應對方法
    五、簡訊回訪

    範本:××汽車終端服務店回訪簡訊
  第十五章 客戶滿意度管理
    一、客戶滿意的表現
    二、客戶滿意度調查
    範本:××汽車美容中心客戶滿意度調查問卷
    三、維修服務滿意度評價
  第十六章 客戶會員制管理
    一、會員業務價值
    二、會員服務項目
    三、會員入會升級
    範本:某汽車終端服務店會員入會條件
    四、會員積分計劃
    五、組織會員活動
    範本:××汽車終端服務店親子活動方案
第五部分 客戶抱怨處理
  第十七章 了解客戶抱怨及投訴
    一、客戶抱怨的由來
    二、抱怨和情緒的關係
    三、客戶抱怨的原因
    四、客戶抱怨的危害
    相關鏈接:處理客戶抱怨的意義
  第十八章 處理客戶抱怨及投訴
    一、做好心理準備
    二、處理客戶抱怨的步驟
    相關鏈接:處理客戶抱怨投訴七步法
    三、處理客戶抱怨的原則
    四、處理客戶抱怨的方法
    相關鏈接:客戶投訴處理的技巧
  第十九章 應對不同的抱怨及投訴
    一、主導型客戶
    二、社交型客戶
    三、分析型客戶
  第二十章 客戶抱怨應對話術
    一、日常技術性問題
    二、服務類問題
    三、保養類問題

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